Remplacer la carte de fidélité en carton : ce qui change au comptoir

Le client ne peut plus oublier sa carte

C'est le problème que tout le monde connaît : le client est au comptoir, il achète, et sa carte est restée dans l'autre veste. Le passage n'est pas compté, la récompense recule, et le programme perd exactement ce qu'il était censé créer.

Une carte dématérialisée s'ajoute à Apple Wallet ou Google Wallet, au même endroit que les cartes bancaires et les billets de train. Le client la sort en deux secondes, et il l'a sur lui par construction : il ne se déplace pas sans son téléphone.

Une carte perdue ne perd plus le solde

Un carton perdu, c'est un solde perdu, et une discussion désagréable au comptoir sur le nombre de tampons qu'il y avait dessus.

Le solde d'une carte dématérialisée est enregistré côté serveur, pas sur l'objet. Le client change de téléphone, casse son écran, supprime le pass par erreur : il retrouve sa carte et son solde en scannant de nouveau le QR code au comptoir

Vous pouvez enfin reprendre contact

C'est la différence la moins visible et la plus rentable. Une carte en carton ne permet rien : le client revient ou il ne revient pas, et vous ne saurez pas lequel des deux avant plusieurs mois.

Un pass dans le wallet reçoit des notifications sur l'écran verrouillé. Une fournée qui reste sur les bras à 18 h, une offre de rentrée, un client qui n'est pas passé depuis six semaines : le message arrive sans que le client ait à installer quoi que ce soit, et sans coût à l'envoi.

C'est aussi le point à ne pas abîmer. Une notification par semaine intéresse, trois par semaine font supprimer le pass. Le canal est efficace tant qu'il est rare.

Vous voyez ce que le carton ne montrait pas

Un programme en carton ne produit aucune donnée : vous savez combien de cartes vous avez imprimées, pas combien de clients reviennent.

• Combien de passages par jour, et à quelles heures, ce qui dit quand renforcer l'équipe.
• Combien de clients sont revenus après leur première visite.
• Quelles récompenses sont réellement utilisées, et lesquelles ne le sont jamais.

Cela change surtout la façon de régler le programme : un palier que personne n'atteint est un palier trop haut, et cela se voit en une semaine au lieu de se deviner en un an.

Ce qu'il faut prévoir avant de basculer

Trois points reviennent à chaque mise en place, et aucun n'est technique.

• Les cartes en carton déjà en circulation : le solde se reprend à l'inscription, le commerçant crédite en une fois les tampons déjà gagnés. Annoncez-le, c'est ce qui rassure les clients les plus fidèles.
• L'équipe : créditer un passage est un scan de deux secondes, mais quelqu'un doit y penser à chaque encaissement pendant les premières semaines.
• Le QR code : il doit être visible depuis la file d'attente, pas posé à côté de la caisse là où personne ne le lit.

Le reste ne demande rien de particulier : pas de matériel à acheter, pas de branchement sur la caisse, un téléphone ou une tablette suffit.

Faut-il une application ?

Non, et c'est la question qui bloque le plus souvent la décision. Un commerce de proximité ne fera pas installer une application à ses clients pour une carte de fidélité : le taux d'installation serait dérisoire, et le programme mourrait le jour du lancement.

Apple Wallet et Google Wallet sont déjà installés sur les téléphones. Le client scanne un QR code, laisse son prénom et son numéro, et sa carte s'ajoute là. Il n'y a rien à télécharger, ni pour lui, ni pour le commerce, dont l'espace s'ouvre dans un navigateur.